Должностная инструкция менеджера

Обращения

• Прием и обработка заявок, обращений и заказов осуществляется менеджерами офиса компании "ОПОРА-СБ" осуществляется ежедневно с 09:00 до 20:00.
• Заказ или заявка, оставленная клиентом самостоятельно через корзину или формы обратной связи должны быть обработаны в течение 30 минут с момента оформления. Исключение составляют случаи оформления заявки или заказа в период с 20:01 до 08:35 следующего дня.
• Уведомления о заказах и обращениях приходят на e-mail order@opora-sb.ru, а так же графическое уведомление в правом нижнем углу (синий цвет - заявка через формы обратной связи / оранжевый цвет - заказ в корзине) и звуковое оповещение в браузере на десктоп версиях.
• Обработка звонков осуществляется в будни с 09:00 до 20:00, выходные с 10:00 до 20:00. На выходные назначаются ответственный менеджер, несущий ответственность за прием и обработку обращений, заявок и заказов через все доступные способы, описанные выше.

Создание \ редактирование новой заявки

При создании / редактировании обращения необходимо заполнить все поля:

• Источник
• Тема
• Вид работ
• Статус
• Ответственный (по умолчанию текущий менеджер). Заявку можно передать другому менеджеру (он получит соответствующее уведомление)

Вкладка Клиент

• Внести данные клиента (если он новый) либо внести правки, если клиент обращается повторно и нужны изменения. ФИО, Организция, e-mail, телефон.
• Город - по умолчанию назначен Москва
• Адрес
• Комментарий
• Дата звонка (Обязательно для заполнения) Исключение составляет обращение со статусом "Отказ"
• Дата проведения работ (Выезд монтажника / Доставка курьером) Обязательное к заполнению поле для статусов "В работе" / "На доставке" / "Выполнен".

Вкладка Монтажник

• Выбор из списка монтажников
• Назначение зарплаты
• Уведомление о выплате зарплаты

Вкладка Товары

• Добавление товаров из списка
• Добавление товаров вручную (Название товара / Цена / Количество - все поля обязательны к заполнению)
• Добавление себестоимости товара

Вкладка Услуги

• Добавление услуг из списка
• Добавление услуг вручную (Название услуги / Цена / Количество - все поля обязательны к заполнению)

Вкладка суммы

• Откат
• Зарплата менеджера

Для закрытия полного цикла обращению и установки ему статуса "Выполнен" необходимо чтобы были заполнены поля во вкладках Товары и/или Услуги. Если выбраны товары обязательно заполнить поле "себестоимость оборудования". Если выбраны услуги обязательно назначить монтажника и назначить его зарплату.

Статусы обращений

Принят, ожидается подтверждения - автоматический статус на обращения через формы обратной связи. Имеют источник "Заявка с сайта". У менеджера есть 30 минут на обработку заказов в этом статусе. Обновление статуса позже 35 минут - считается нарушением. Порядок действия: получение уведомления, звонок клиенту. В случае, если клиент недоступен, статус необходимо обновить и проставить соответствующий комментарий.
Неопределен - дальнейший этап смены статуса только на статусы: "В работе" / "Отказ" / "Отправлено КП".
В работе - статус назначается в случае согласия клиента на предоставление наших услуг или получения товара. Дальнейший этап смены статуса только на статусы: "Отказ" / "На доставке" / "На объекте" / "Отправлено КП".
На доставке / На объекте - назначается в случае выполнения работ, осуществления доставки. В таком заказе необходимо назначить сотрудников. Дальнейший этап смены статуса только на статусы: "Отказ" / "Выполнен"
Выполнен - статус завершения. Обращение считается выполненным если:

• Выполнены работы по установке\монтажу\ремонту. Подтверждено получения денежных средств. Фото-отчет от монтажника.
• Оформлена продажа в офисе. Подтверждено получения денежных средств
• Осуществлена доставка. Подтверждено получения денежных средств.

Отказ - назначается в случаях:

• отсутствия технической возможности связи с клиентом (не берет трубку, отключен телефон)
• отсутствия части контактны данных клиента (неверный телефон / e-mail).
• отказа клиента продолжать сотрудничество (причину указать в комментариях)

Офера / Тендер - не заполняется, будет переведен в "Источник"
Пав Л132 - не заполняется.

Источники

Звонок - входящие телефонные звонки на номера компании:  8 (800) 100-6745 / +7 (495) 419-1840 /  +7 (499) 347-6745
Звонок Envybox  - заказанные звонки обратной связи через сторонний виджет Envybox на нашем сайте. Уведомления о поступивших звонках приходят в специализированный чат в Telegram "Уведомления Envybox" и на ваши рабочие электронные адреса.
Заявка с сайта - заказанные звонки через формы обратной связи на сайте. В эти источники попадают кнопки: "Заказать услугу" / "Заказать звонок" / "Нашли Дешевле" / "Заказ в 1 клик"
Консультация Envybox - после диалога через виджет онлайн-консультанта Envybox.
INFO -  обращения, поступившие через корпоративный почтовый ящик info@opora-sb.ru
Постоянный клиент - повторные обращения от клиентов, ранее пользовавшихся услугами компании "ОПОРА-СБ"
Оферта - обращения заполняются в случае заказа оборудования или услуг через гос.порталы ("Портал Поставщиков" / "ЭЛЕКТРОННЫЙ МАГАЗИН МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ")
Авито / Юла - заполняется в случае заказа оборудования или услуг через порталы avito.ru / youla.ru
В случае необходимости статусы можно добавлять. Для внесения нового статуса обращаться к Ивану Курдяеву. 

Звонки

Информация о необходимости совершить звонок появляется в виде уведомления. Создан специальный раздел в котором будут отображаться назначенные на текущий день звонки клиентам и незавершенные звонки предыдущих дней. В случае, если менеджер не проставил соответствующий статус и не указал комментарий звонок будет считаться как незавершенный. Необходимо совершить звонок во время диалога либо по завершению внести соответствующие изменения в него. И проставить необходимый статус (Завершен / Не взяли трубку / Отменен), указав комментарий по итогу произошедшего диалога. Для любого из статусов можно назначить дату повторного звонка.

Заказы

Раздел в котором будут отображаться заказы, оформленные через корзину. Заказ может быть оплачен:

• Наличными при получении (выбивается чек на ККМ)
• Онлайн оплата (выбивается чек на ККМ)
• Оплата по счету (выставляется счет по реквизитам)
• Кредит (выбивается чек на ККМ)

Заказы отображаются по аналогии с разделом обращения. В шапку вынесены основные данные по заказу.

1 строка Номер заказа | ФИО | Способ оплаты
2 строка Дата оформления | Телефон | Статус | Способ доставки
Настроен фильтр и поиск по:
Номер заказа, Дата, Статус, ФИО, Телефон, E-mail, Способ оплаты, Доставка, Товар, Услуга 

В случае запуска заказа в работу внутри доступна кнопка "Создать обращение", которая полностью перенесет все данные клиента и товары в новое обращение в соответствующий раздел. Для этих обращений необходио проставлять источник "Заказ из корзины", далее по списку. После заверешения всех операций по обращению, необходимо проставить все необходимые статусы и в заказе.

Клиенты

Клиенты отображаются по аналогии с разделом обращения. В шапку вынесены основные данные клиента:

• ФИО
• Название организации
• Телефон
• E-mail

По умолчанию выводится список клиентов по дате создания (от раннего). Доступен фильтр для поиска.

• Поиск по ФИО
• Поиск по номеру телефона (поиск корректно производится при вводе номера по шаблону: +71111111111)
• E-mail
• Адрес
• Номер заявки

Так же доступна функция сортировки по дате создания, по дате обращения, по алфавиту.

В карточке клиента доступно редактирование текущих данных, создание нового обращения (данные клиента автоматически прикрепятся к заявке), создание нового звонка. Так же доступна информация об истории обращений клиента:

• список обращений (номер заявки, дата, статус, сумма)
• список заказов в корзине (номер заказа, дата, статус, сумма)
• список звонков (номер звонка, тип, дата звонка, статус)